¿Cómo retener a tus clientes durante este tiempo?

¿Hay algo mejor que obtener un nuevo cliente? 

Podríamos decir que ¡No hay nada mejor! Es cómo si llegaramos a casa después de una larga jornada de trabajo y nos espera una mesa servida con comida caliente y unas pantuflas junto a la puerta.  ¡Nada mejor que eso! 

Un nuevo cliente es un gran logro para cualquier negocio, después de todo hemos trabajado mucho para conseguirlo. 

Sin embargo, toda nuestra euforia no debería quedarse allí. 

Si bien, captar un cliente nuevo es animante, retener clientes genera un mayor retorno de inversión. Según un estudio elaborado por Brand Keys, las marcas terminan gastando 11 veces más en incorporar nuevos clientes que retener a los existentes.

Por tanto, celebrar un cliente nuevo es bueno, pero enfocarnos en retener los existentes ¡Es mucho mejor!

¡Y hoy más que nunca! 

Debido a la situación económica que vivimos por el COVID-19, muchas personas están cuidando mejor la forma en que gastan su dinero y si pueden ahorrarse en algún servicio o producto lo harán, por lo que es probable que experimentes alguna baja en tus ventas. Por tanto, si eres dueño de empresa seguramente te estarás preguntando ¿Cómo le hago para que no cancelen mis servicios y se vayan mis clientes?  

En este blog te compartiré ¿Cómo hacer para retener a tus clientes en este tiempo difícil? 

Primeramente miremos, ¿Que es retener clientes? 

La retención de clientes es el proceso que nos permite transformar a nuestros compradores únicos en clientes habituales. La palabra "retención" proviene de retener, y retener es básicamente una forma de decir “mantener”. Por lo tanto, el objetivo de la retención de clientes es mantener a sus clientes existentes.

¿Por qué es importante la retención de clientes?

Según estudios, los clientes que regresan tienen un 50% más de probabilidades de comprarte en comparación con un cliente nuevo y por si fuera poco tienden a gastar un 33% más. Por tanto retener a tus clientes es una inversión que trae beneficios para tu negocio. 

Además, un cliente satisfecho es un cliente recurrente, que se enamora de tu marca y la recomienda a sus amigos y familiares.

Entonces ¿Cómo retener a tus clientes durante este tiempo que vivimos? Te comparto 5 importantes consejos. 

1. Hazle saber a tus clientes qué estás allí para ellos 

Hoy más que nunca tus clientes deben verte cómo un aliado y que estás dispuesto a ayudarlos en lo que necesiten. Esa percepción es sumamente importante para mantener una relación más allá de los números y cuentas. Estoy seguro que con el tiempo, ellos valorarán aquellas empresas que los apoyaron en este momento. 

Según un estudio elaborado por Corporate Executive Board que incluyó a 7,000 consumidores de todo Estados Unidos, encontró que solo el 23% de los consumidores tienen una relación con una marca.

Curiosamente, el 64% de los consumidores que dijeron sí contar con una relación con una marca, mencionaron los valores compartidos como la razón principal de esa relación.

Por tanto, hoy más que nunca debes mostrar tus valores y conectarte profundamente con tus clientes. Si tu haces algo bueno por ellos en este tiempo, es seguro que ellos harán lo propio con tu empresa ¡Es cuestión de relación! 

2. Ajústate a las necesidades de tus clientes

Hoy en día tus clientes tienen necesidades diferentes a las que tenían hace unas semanas atrás. Nuestro trabajo es investigar cuáles son esas necesidades y tratar de encontrar maneras creativas para ayudarlos. 

En el caso de Elite Online Media, hemos visto que nuestros clientes están enfrentando la necesidad de incorporar opciones de pagos en línea, ya que muchas personas están evitando salir de sus casas, por lo tanto desarrollamos nuestro producto de e-Commerce que le permite a las empresas vender sus productos o servicios desde su casa a través de Internet. 

Así que, debes preguntarte ¿Cómo solucionar los problemas que están enfrentando mis clientes? Y posteriormente darles una solución. Según una investigación publicada en The Effortless Experience, el verdadero impulsor de la retención y lealtad del cliente es la facilidad para resolver un problema.

¡Pienzale! 

3. Mantente activo en las redes sociales 

Contrario de lo que podría parecer, en este tiempo es más importante que nunca mantenerse constante en las redes sociales, ya que tus clientes deben saber que te encuentras operando y estás activo con tu negocio. 

La principal ventaja de las redes sociales es que nos permiten establecer un contacto directo, tanto con nuestros clientes y potenciales clientes. Si sabemos aprovechar esta oportunidad y empleamos de manera correcta todas las herramientas que cada red social nos brinda, no sólo tendremos un canal de comunicación masivo, sino un espacio donde seguir vendiendo nuestros productos o servicios. 

Comparte contenido de valor y relevante para tu audiencia y en la medida de lo posible que sea contenido en video, ya que es el lenguaje de comunicación preferido por los consumidores. 

Si deseas conocer la importancia que tiene un video para comunicar un mensaje, te recomiendo que leas este artículo: 6 razones para usar el Video en tu estrategia Marketing

4. Comunícate efectivamente con tus clientes

¡La comunicación es clave durante este tiempo! 

Seguramente tus clientes tendrán dudas en cuanto a tus horarios, días de atención, productos, y sobretodo las acciones que estás tomando cómo empresa para cuidarlos del COVID-19. 

La comunicación debe ser transparente y sincera para construir una imagen de marca que inspire confianza. 

¿Cómo comunicarte con tus clientes? Podrías usar los siguientes canales para comunicarte con tus clientes: 

• Sitio Web
• Newsletters 
• Llamadas 
• Redes sociales 
• Videos Informativos 

Este último “El Video Informativo” es una forma efectiva para comunicarte con tus clientes. Con un video informativo podrás anunciar cambios importantes en tu empresa, así como acciones que estás tomando para cuidar de ellos durante este tiempo difícil, comunicar promociones, etc. 

Te compartimos un ejemplo de los videos que elaboramos para nuestros clientes.

5. Deléitalos 

¡Nadie se resiste cuando lo tratan bien! 

Cuando te enfocas en entregar un valor agregado a tus clientes, ellos se sienten más atraídos hacía tu empresa y terminan quedándose contigo. 

Te compartiré algunas acciones que puedes emplear para deleitar a tus clientes y retenerlos en este tiempo: 

• Si está en tus manos, no les cobres algún tipo de servicio (esto lo valorarán mucho).
• Ofrece algún tipo de asesoría gratuita 
• Crea contenido de valor como cursos gratis o artículos de interés 
• Ofrece algún descuento en tus productos o servicios. 

¡No subestimes el poder de deleitar a tus clientes! 

Según un estudio del Journal of Applied Social Psychology, los investigadores descubrieron que los camareros podrían aumentar sus propinas en un 23% con el simple hecho de volver a las mesas con un segundo juego de mentas. 

¡Abraza a tus clientes en este tiempo! 

Son tiempos de cambios y desafíos para todas las empresas, pero en la medida que nos adaptemos con rapidez y cambiemos la forma en que nos relacionamos con nuestros clientes podremos salir adelante. 

La retención de clientes es una parte importante del crecimiento de una empresa sostenible. Según estudios de Harvard Business School, aumentar las tasas de retención de clientes en sólo un 5%, aumenta las ganancias de una empresa en un 25% o 95%. 

Así que construye una relación real y duradera con ellos, haz que perciban el valor que les transmites, sé un experto, premia a los mejores, fomenta la fidelidad y pasa de campañas a programas.

Según InMoment, el 77% de los clientes que informaron que han mantenido relaciones sólidas con una empresa, lo han hecho durante más de 10 años.

Así que espero que las ideas compartidas en este blog, puedan ayudarte a retener a tus clientes y saquen lo mejor de tu empresa durante este tiempo que vivimos.